なぜ、あなたの近くのコンビニ店員の態度は悪いのか？元バイトが語ってみる。

「何あの店員？　なんであんなに態度が悪いの？」

あなたの近くのコンビニには、態度の悪い店員っていませんか？

ネットでは、コンビニ店員に対する悪口がたくさん書かれております。2chだと、コンビニ店員と客が対立することもありますね。

近くて便利なコンビニですが、コンビニ店員の態度に不快な思いをするお客様がいます。しかし、なぜコンビニ店員の態度は悪くなりがちなのでしょうか。

そこで、元アルバイト（1年だけやってました）の僕が、コンビニ店員の態度が悪くなる理由を語ってみたいと思います。

コンビニの難しさは仕事を覚えることではない

まず、コンビニは仕事を覚えるのが大変です。しかも仕事量の割にはコンビニバイトは低賃金です。だから、コンビニバイトの態度が悪いのだ、とあなたは思ってしまうかもしれません。しかし、それは違います。

確かに、仕事を覚えるのは大変です。たとえば、タバコの銘柄を覚えるだけでも一苦労します。なんせコンビニにある煙草は200個近くあるからです。僕も最初は苦労しました。

しかし、コンビニはやはり大企業が運営しておりますので、マニュアルや教育の仕方がある程度確立されております。面白いことに、勉強があまりできない人でも数か月働けば、一通りの仕事を覚えられるようになるのです。

また、コンビニの仕事は比較的単純な仕事が多く、仕事を一度覚えてしまえば、あとはあまり苦労しないことも多くあります。

では、なぜそれでもコンビニには、態度が悪い店員がいるのでしょうか？

コンビニよりもハードな居酒屋の店員の態度は、なぜ良いのだろう？

ところで、コンビニよりもハードなバイトもたくさんあります。その中でも居酒屋はコンビニよりも厳しいとよく言われます。仕事が難しい割には、賃金もコンビニと同様低いお店がほとんどです。

しかし、あなたは「態度が悪い居酒屋店員」をこれまで見たことがあるでしょうか？　僕も居酒屋を何回か利用したことがあります。中には中国系のバイトの人もいました。しかし、どの店員の態度も特別悪い印象を持ったことがありません。コンビニ店員よりも居酒屋店員のほうが態度がいい。そういう印象すら受けます。

なぜ、コンビニよりもハードなはずの居酒屋店員のほうがむしろ態度が良いのでしょうか？　居酒屋店員はコンビニ店員よりも意識が高いからでしょうか？　僕はそうは思えません。

コンビニの需要と居酒屋の需要

そこで、ちょっと質問させてください。

あなたは、居酒屋を利用する際、居酒屋に何を期待しますか？　やはり一般的には、居酒屋を利用するときは、「おいしいお酒」と「おいしい飯」と「友達や同僚と一緒に語る空間」などを期待すると思います。良い居酒屋とはこれらの要素をできる限り満たしたものでしょう。

では、あなたはコンビニを利用する際、コンビニに何を期待しますか？　今日の朝飯でしょうか？　今日の昼飯でしょうか？　夜食でしょうか？　ATMでしょうか？　漫画の最新刊でしょうか？　今日発売された雑誌でしょうか？　公共料金の支払いでしょうか？　可愛い店員との会話でしょうか？　お子さんのためのお菓子でしょうか？　たばこでしょうか？　新聞でしょうか？

実は、居酒屋と違い、コンビニの場合、「統一的な需要」が全くありません。コンビニに入店する人それぞれが、各々の要求を持っています。小さなお子さんは今日のおやつ目当てに入店しますし、一人暮らしのおじいさんは店員との会話を求めて入店することがあります。

暇つぶしをするために、できるだけ長くコンビニにいたい人もいれば、忙しいためできるだけ早くコンビニで用事を済ましたい人もいます。

実は、これがコンビニ店員の態度が悪くなる最大の原因なのです。

どのような接客をしたらいいのかが分からなくなる！

居酒屋と違い、コンビニの場合、リピーターでもない限り、お客様の需要が全く読めません。それぞれのお客様で要求が逆方向になるときもあり得ます。

例えば、先ほど書いたように、できるだけコンビニに長居したい人もやはりいます。そういった人はレジをするときに当然店員に話しかけますよね。そして長いトークになってしまいます。僕もそういうトークのお付き合いをしたことがあります。

しかし、そのお客様の後ろで並んでいる人の中には、「できるだけ早くレジを済ませたい」お客様も必ずいます。

この場合、店員はどちらを優先したらいいのかが分からなくなります。

レジのスピードもこれと言った正解はありません。もちろん、一般的にはレジを早くした方がいいです。

しかし、場合によってはレジを少し遅くする必要があるときもあります。

それは公共料金の支払いです。公共料金の支払いは結構慎重になります。というのも、中には10万円以上の高額の支払いをする人がいるので、お札の数え間違えがないかどうかをちゃんとチェックする必要があるのです。一枚でも数え間違えると、店の損失になるので慎重になります。

しかし、お札をゆっくり数えると、レジでずっと並んでいるお客様がイライラします。

この場合も、店員はどちらを優先したらいいのかが分からなくなります。

予想外なことをコンビニに求められることもある！

「コンビニエンスストア」の意味は「便利なお店」です。コンビニが提供しているのは便利さです。しかし、この便利さというのがそれぞれのお客様で解釈が異なることがあります。

特に多いのが、コンビニ業務と全く関係ないことを要求するお客様です。高齢者だと「ネットの使い方」や「iPhoneの使い方」が分からないから教えてほしいという要求があります。他にも「何々の電話番号」を教えてほしいなど、とりあえずコンビニに尋ねてみる人がいます。

僕の場合だと、クレジットカードについてなぜか質問されたことがあります。僕なんかに聞くよりも、カードに裏に書かれてある電話番号に尋ねるほうが正確な情報を入手できるんですけどね。。。

また、コンビニ業務は、1時間ごとにやるべき業務が決まっております。客がいない時間帯でも、掃除やレジのチェックなどの仕事がちゃんとあります。

しかし、予想外な要求があると、その業務が乱れます。

例えば、午前11時ごろに入店したお客様がいきなり「ファミチキ20個くれませんか？」と要求することがあります。嘘みたいに見えますが、本当にこういう予想できない要求がコンビニではあるのです。田舎のコンビニだと大量のファミチキは準備していないので、今から作ることになります。

すると、コンビニのフライヤーはマクドナルドみたいに大きくはないので、ファミチキを作っている間は、別のフライは一切できません。しかし、12時からは昼飯を買いに多くのお客様がやってきます。だから、なるべく急ぐ必要があります。

しかし、その時、別のお客様が入ってきました。お客様の要求はクロネコヤマトで荷物の郵送をすることでした。これは結構時間がかかります。急いでフライを終わらせなければいけないのに、別の用事が突然入ってきたのです。

しかも、郵送を急いで終わらせようとしている間、団体客が入店してきました。仕事が早めに終わったようで、昼の弁当を早めに買いに来たのです。当然、多くのお客様がレジで並びます。

店員は、焦りましたが、急いでファミチキ20個と郵送の準備を終わらせました。しかし、今度は先ほどの団体客のレジをしなければいけないので、また時間が奪われます。

何とかレジが終わると、気づいたら12時です。ああ・・フライができていません。12時から入店したお客様は、コンビニでフライができてないと店員を責めます。

実は、こんなことが本当にコンビニでは起きるのです。

たまに、深夜でもないのに、「フライが空っぽ」のコンビニってありませんか？　それはこういうことが起きたからなのです。（もちろん、そうじゃない場合もあります。）

まじめな店員でも態度が悪くなる

先ほどまで、コンビニで来店するお客様はそれぞれの要求が異なっているため、コンビニ店員は困ることを話しました。このようなことを何回も経験すると、「まじめな店員」であっても、だんだん「お客様のための接客」をすることにやる気を失います。

というよりも、何が良い接客なのかが分からなくなるので、適当な接客、無難な接客になってしまいがちなのです。

レジが早くても怒られたりするし、遅くても怒られたりします。

袋に入れると怒る客もいれば、袋に入れないと怒る客もいます。

かといって、いちいち「袋入れますか？」と聞くと、怒る客もいます。

実際、バイト仲間には適当な接客をする人もいましたが、実はその人は仕事に対してはきちんと真面目にやる人でした。唯一接客だけが適当だったのです。

お客様の要求に合わせた接客が「物理的」に不可能なのがコンビニなのです。

そして、それこそが、コンビニ店員の態度が悪くなる原因なのです。

あなたはコンビニ店員に何をすればいいのだろうか？

元バイトがこんなことを言うのは失礼も承知ですが、コンビニができることは「最低限の便利さ」です。コンビニは決して万能じゃありません。過度な期待は持たない方がいいでしょう。

あくまで個人的な意見ですが、自分の要求を言葉ではっきり言ってくれると、コンビニ店員は楽になりますね。

袋がいらないなら、「袋いりません」

レシートがいらないなら、「レシートいりません」

ポイントカードを持っていないなら、「ポイントカード持ってません」

急いでほしいなら、「急いでください」

あるキャンペーンのグッズがほしいなら、「グッズがほしいです」

と自分がしてほしいことをきっぱり言えば、店員はどういう接客をすべきかが分かって対処しやすくなります。

「分かってくれるだろう」とか「察してほしい」は通用しません。それぞれのお客様で要求が違いすぎるからです。

ちょっと一言要求を言うだけで、お互い楽になります。今度、試してみましょう。

最後に

色々語ってしまいました。僕はコンビニのバイト、家庭教師のバイト、短期の工場のバイトで働いたことがあります。どの仕事も楽ではありませんが、コンビニが一番大変でした。

逆に言えば、コンビニの業務ができる人は色んな業務をこなせる可能性があります。コンビニは雑誌を取り扱うので、返本作業がありますが、その経験は本屋のバイトでも生かされるでしょうし、コンビニのレジはちょっとややこしいので、コンビニのレジがきちんとできるのでしたら、大抵のバイトのレジに困ることはないでしょう。

コンビニ経験があるなら、色んなバイトに受かりやすくなる、ということです。

また、接客が好きな人は、コンビニは楽しいかもしれません。色んな人とコミュニケーションが取れますからね。

ブログでは、コンビニ店員の態度が悪くなる理由を語りました。

一方、どんなお客様に対しても適切に対応するエリート店員もいます。接客が好きなのです。

当り前のことですが、どんな仕事にも相性があると言うわけですね。

以上、コンビニについて語ってみました。